Mitbestimmung im Call-Center

Call-Center bieten eine standardisierte Dienstleistung an, deren Qualität durch weitgehende Überwachungsmechanismen und Kontrollmaßnahmen gesichert wird. Daher bieten die in Call-Centern eingesetzten Telefonanlagen Überwachungsmöglichkeiten, deren Umfang über den normaler Telefonanlagen weit hinausgeht. Daneben werden weitere Techniken wie Spracherkennung, CTI und VoIP eingesetzt, die zusätzliche Möglichkeiten der Überwachung erschließen.

Selbstverständlich handelt es sich bei all diesen Systemen um technische Einrichtungen, die der Mitbestimmung durch den Betriebsrat unterliegen. Das Problem ist, einen vernünftigen Kompromiss zwischen Informations- und Steuerungsbedürfnis des Call-Centers und den schutzwürdigen Interessen der Beschäftigten zu finden. Hier sind Sie als Betriebsrat gefordert, durch eindeutige und kluge Regelungen Klarheit und einen fairen Ausgleich zu schaffen.

Ihr Nutzen als Betriebsrat oder Personalrat

• Sie können beurteilen, ob, womit und in welchem Umfang im Call-Center technische Einrichtungen zur Arbeitnehmerüberwachung eingesetzt werden
• Sie kennen weitere Instrumente wie Monitoring und Coaching, die in Call-Centern typisch sind
• Sie wissen, wie Sie eine Betriebsvereinbarung mit sinnvollen Regeln zum Schutz der Arbeitnehmer abschließen können, um Ihre Mitbestimmungsaufgaben erfolgreich wahrzunehmen

Wer sollte dieses Seminar bzw. Webinar besuchen

Da die Mitbestimmungspflichten vom gesamten Betriebsrat wahrgenommen werden, benötigt auch jedes Betriebsratsmitglied die in diesem Seminar vermittelten Kenntnisse, um die Folgen der Mitbestimmung über die technischen Einrichtungen beurteilen zu können. Daher ist die Teilnahme jedes Mitglieds des Betriebsrats an diesem Seminar lt. § 37 Abs. 6 BetrVG erforderlich, wenn im Betrieb Call-Center bestehen oder deren Einführung geplant ist.

Seminarinhalt

Technik und Organisation im Call-Center

• Technik: ACD, CTI, VoIP und deren Funktionen
• Verknüpfung der Datentechnik mit der Telefonie
• Begriffe aus dem Call-Center: Service-Level, Agent, Supervisor, Inbound, Outbound, Lost Calls, Short Calls etc.
• Welche Daten über das Benutzerverhalten werden erfasst: Idle-Codes, Activity-Codes, Benutzerkennungen etc.
• Funktionen und Organisation im Call-Center

Arbeitnehmerüberwachung und Datenschutz

• Möglichkeiten der Arbeitnehmerüberwachung
• Aufzeichnung und Mithören von Gesprächen
• Gesetzliche Grundlagen: Aufsicht und Mitbestimmung durch den Betriebsrat
• Datenschutz, Datenschutzgrundverordnung und das Bundesdatenschutzgesetz
• Das DSGVO und BDSG als Richtschnur für Regelungen in Betriebsvereinbarungen

Betriebliche Weiterbildung und Coaching

• Mithören und Aufzeichnungen von Gesprächen zu Zwecken des Coachings
• Durchführung von Schulungsmaßnahmen
• Möglichkeiten der Erzwingung von Schulungsmaßnahmen durch den Betriebsrat
• Mitbestimmung bei Coaching und Schulungen

Mitbestimmung

• Wichtige Regelungen in Betriebsvereinbarungen
• Muster-Betriebsvereinbarungen

Referenten

Erfahrene Rechtsanwälte und Sachverständige