Überwachung der Arbeitnehmer im Call-Center und Help-Center – eine Herausforderung für den Betriebsrat

Seminarqualität

Call-Center bieten eine standardisierte Dienstleistung an, deren Qualität durch weitgehende Überwachungsmechanismen und Kontrollmaßnahmen gesichert wird. Daher bieten die in Call-Centern eingesetzten Telefonanlagen Überwachungsmöglichkeiten, deren Umfang über den normaler Telefonanlagen weit hinausgeht. Daneben werden weitere Techniken wie Spracherkennung, CTI und VoIP eingesetzt, die zusätzliche Möglichkeiten der Überwachung erschließen.

Selbstverständlich handelt es sich bei all diesen Systemen um technische Einrichtungen, die der Mitbestimmung durch den Betriebsrat unterliegen. Das Problem ist, einen vernünftigen Kompromiss zwischen Informations- und Steuerungsbedürfnis des Call-Centers und den schutzwürdigen Interessen der Beschäftigten zu finden. Hier sind Sie als Betriebsrat gefordert, durch eindeutige und kluge Regelungen Klarheit und einen fairen Ausgleich zu schaffen.

Ihr Nutzen als Betriebsrat oder Personalrat

Call-Center

Nach dem Besuch dieses Seminars können Sie beurteilen, ob, womit und in welchem Umfang im Call-Center technische Einrichtungen zur Arbeitnehmerüberwachung eingesetzt werden. Sie wissen, wie Sie eine Betriebsvereinbarung mit sinnvollen Regeln zum Schutz der Arbeitnehmer abschließen können, um Ihre Mitbestimmungsaufgaben erfolgreich wahrzunehmen.

Wer sollte dieses Seminar besuchen

Da die Mitbestimmungspflichten vom gesamten Betriebsrat wahrgenommen werden, benötigt auch jedes Betriebsratsmitglied die in diesem Seminar vermittelten Kenntnisse, um die Folgen der Mitbestimmung über die technischen Einrichtungen beurteilen zu können. Daher ist die Teilnahme jedes Mitglieds des Betriebsrats an diesem Seminar lt. § 37 Abs. 6 BetrVG erforderlich, wenn im Betrieb Call-Center bestehen oder deren Einführung geplant ist.

Referenten

Erfahrene Rechtsanwälte und Sachverständige

Seminarinhalte

Technik und Organisation im Call-Center
  • Technik: ACD, CTI, VoIP und deren Funktionen
  • Verknüpfung der Datentechnik mit der Telefonie
  • Begriffe aus dem Call-Center: Service-Level, Agent, Supervisor, Inbound, Outbound, Lost Calls, Short Calls etc.
  • Welche Daten über das Benutzerverhalten werden erfasst: Idle-Codes, Activity-Codes, Benutzerkennungen etc.
  • Funktionen und Organisation im Call-Center
Arbeitnehmerüberwachung und Datenschutz
  • Möglichkeiten der Arbeitnehmerüberwachung
  • Aufzeichnung und Mithören von Gesprächen
  • Gesetzliche Grundlagen: Aufsicht und Mitbestimmung durch den Betriebsrat
  • Datenschutz, Datenschutzgrundverordnung und das Bundesdatenschutzgesetz
  • Das DSGVO und BDSG als Richtschnur für Regelungen in Betriebsvereinbarungen
Betriebliche Weiterbildung und Coaching
  • Mithören und Aufzeichnungen von Gesprächen zu Zwecken des Coachings
  • Durchführung von Schulungsmaßnahmen
  • Möglichkeiten der Erzwingung von Schulungsmaßnahmen durch den Betriebsrat
  • Mitbestimmung bei Coaching und Schulungen
Mitbestimmung
  • Wichtige Regelungen in Betriebsvereinbarungen
  • Muster-Betriebsvereinbarungen

Infos zum Download

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Wichtige Informationen

Maximale Teilnehmerzahl: 16 Teilnehmer

Seminarbeginn: am ersten Seminartag um 13:00 Uhr

Seminarende: am letzten Seminartag um 12:00 Uhr

Teilnahmegebühr: 995 EUR zzgl. Umsatzsteuer und Kosten für Reise, Unterbringung und Verpflegung

Bei gleichzeitiger Anmeldung mehrerer Teilnehmer aus einem Betrieb zum selben Seminar vermindert sich die Seminargebühr um 5%.

Teilnahmegebühr ab zwei Teilnehmern: 945,25 EUR zzgl. Umsatzsteuer und Kosten für Reise, Unterbringung und Verpflegung

Seminarablauf

Erster Seminartag:

Gemeinsames Mittagessen: 12:00 bis 13:00 Uhr
1. Seminarblock: 13:00 bis 14:30 Uhr
Kaffeepause: 14:30 bis 14:45 Uhr
2. Seminarblock: 14:45 bis 16:15 Uhr
Kaffeepause: 16:15 bis 16:30 Uhr
3. Seminarblock: 16:30 bis 18:00 Uhr

Zweiter und dritter Seminartag:

1. Seminarblock: 9:00 bis 10:30 Uhr
Kaffeepause: 10:30 bis 10:45 Uhr
2. Seminarblock: 10:45 bis 12:15 Uhr
Mittagspause: 12:15 bis 13:15 Uhr
3. Seminarblock: 13:15 Uhr bis 14:45 Uhr
Kaffeepause: 14:45 bis 15:00 Uhr
4. Seminarblock: 15:00 bis 16:30 Uhr

Letzter Seminartag:

1. Seminarblock: 9:00 bis 10:30 Uhr
Kaffeepause: 10:30 bis 10:45 Uhr
2. Seminarblock: 10:45 bis 12:00 Uhr
Seminarende mit einem gemeinsamen Mittagessen

Weitere Seminarvorschläge

Sinnvoll zur Vorbereitung

Wir bieten eine Seminarreihe mit Themen über IT-Systeme, Arbeitnehmerüberwachung und Datenschutz an. Möglicherweise ist – insbesondere zur Vorbereitung dieses Seminars – das eine oder andere Interessante Seminar für Sie dabei:

Der wirkungsvolle EDV-Ausschuss – Teil I: Gläserne Arbeitnehmer

Der wirkungsvolle EDV-Ausschuss – Teil II: Umsetzung der Mitbestimmungsrechte

Der wirkungsvolle EDV-Ausschuss – Teil III: Mitbestimmung bei Internet- und E-Mail-Nutzung

Der wirkungsvolle EDV-Ausschuss – Teil IV: Die Einhaltung von Betriebsvereinbarungen überwachen

Der wirkungsvolle EDV-Ausschuss – Teil V: Auftragsdatenverarbeitung, Daten in der Cloud und im Ausland

Der wirkungsvolle EDV-Ausschuss – Teil VI: IT-Sicherheit

Paketpreise

Bei der gemeinsamen Buchung dieses Seminars mit einem oder mehreren der hier genannten Seminare für den gleichen Teilnehmer vermindern sich die Seminargebühren aller gemeinsam gebuchter Seminare um 5%.

Termine und Seminarorte

NummerBeginnEndeOrtHotelPlatz sichern
E06-191104Montag, 04.11Donnerstag, 07.11.2019HamburgHotel Baseler HofPlatz reservieren