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Mitbestimmung im Call-Center

Überwachung der Arbeitnehmer - eine Herausforderung für den Betriebsrat

Top-aktuelles Thema für immer mehr Betriebe!

Call-Center bieten eine standardisierte Dienstleistung an, deren Qualität durch weit gehende Überwachungsmechanismen und Kontrollmaßnahmen gesichert wird. Daher bieten die in Call-Centern eingesetzten Telefonanlagen, sog. ACD-Anlagen (Automatic Call Distribution) Überwachungsmöglichkeiten, deren Umfang über den normaler Telefonanlagen weit hinaus geht. Daneben werden weitere Techniken wie Spracherkennung, CTI (Computer Telephony Integration) und VoIP (Voice over Internet Protocol) eingesetzt, die zusätzliche Möglichkeiten der Überwachung erschließen. Sprachgesteuerte Systeme schließlich ergänzen das Sortiment der Einrichtungen.

Selbstverständlich handelt es sich bei all diesen Systemen um technische Einrichtungen, die der zwingenden Mitbestimmung durch den Betriebsrat unterliegen. Das Problem ist, einen vernünftigen Kompromiss zwischen Informations- und Steuerungsbedürfnis des Call-Centers und den schutzwürdigen Interessen der Beschäftigten zu finden. Hier sind Sie als Betriebsrat gefordert, durch eindeutige und kluge Regelungen Klarheit und einen fairen Ausgleich zu schaffen.

In diesem Seminar werden Ihnen die technischen und rechtlichen Grundlagen, mitbestimmungsrelevante Sachverhalte und Möglichkeiten zur Regelung aller wichtigen Fragen vorgestellt. Für Teilnehmer, die noch keine oder nur wenig Erfahrung über die Funktion eines Call-Centers haben, wird ein Überblick über die Funktion, die Organisation und auch die speziellen Begriffe in einem Call-Center gegeben.

Auch für PRSeminarinhalte

Technik und Organisation im Call-Center
  • Technik: ACD, CTI, VoIP und deren Funktionen
  • Verknüpfung der Datentechnik mit der Telefonie
  • Begriffe aus dem Call-Center: Service-Level, Agent, Supervisor, Inbound, Outbound, Lost Calls, Short Calls etc.
  • Welche Daten über das Benutzerverhalten werden erfasst: Idle-Codes, Activity-Codes, Benutzerkennungen etc.
  • Funktionen und Organisation im Call-Center
Arbeitnehmerüberwachung und Datenschutz
  • Möglichkeiten der Arbeitnehmerüberwachung
  • Aufzeichnung und Mithören von Gesprächen
  • Gesetzliche Grundlagen: Aufsicht und Mitbestimmung durch den Betriebsrat
  • Datenschutz und das Bundesdatenschutzgesetz sowie die EU-DSGVO
  • Der Datenschutz als Richtschnur für Regelungen in Betriebsvereinbarungen
Betriebliche Weiterbildung und Coaching
  • Mithören und Aufzeichnungen von Gesprächen zu Zwecken des Coachings
  • Durchführung von Schulungsmaßnahmen
  • Möglichkeiten der Erzwingung von Schulungsmaßnahmen durch den Betriebsrat
  • Mitbestimmung bei Coaching und Schulungen
Mitbestimmung
  • Wichtige Regelungen in Betriebsvereinbarungen
  • Muster-Betriebsvereinbarungen

Ihr Nutzen als Betriebsrat und Personalrat

Nach dem Besuch dieses Seminars können Sie beurteilen, ob, womit und in welchem Umfang im Call-Center technische Einrichtungen zur Arbeitnehmerüberwachung eingesetzt werden. Sie wissen, wie Sie eine Betriebsvereinbarung mit sinnvollen Regeln zum Schutz der Arbeitnehmer abschließen können, um Ihre Mitbestimmungsaufgaben erfolgreich wahrzunehmen.

Wer sollte dieses Seminar besuchen

Da die Mitbestimmungspflichten vom gesamten Betriebsrat wahrgenommen werden, benötigt auch jedes Betriebsratsmitglied die in diesem Seminar vermittelten Kenntnisse, um über die Folgen der Mitbestimmung die technischen Einrichtungen beurteilen zu können. Daher ist die Teilnahme jedes Mitglieds des Betriebsrats an diesem Seminar lt. § 37 Abs. 6 BetrVG erforderlich, wenn im Betrieb Call-Center bestehen oder deren Einführung geplant ist.

Besonders geeignet ist dieses Seminar für Mitglieder im EDV-Ausschuss, Betriebsratsvorsitzende und deren Stellvertreterinnen bzw. Stellvertreter.

Termine und Seminarorte

Nummer:

Beginn:

Ende:

Ort:

Hotel:

 

E06-180212

Montag, 12.02.

Donnerstag, 15.02.2018

Berlin

Hotel Mondial

Platz reservieren

E06-180522

Dienstag, 22.05.

Freitag, 25.05.20108

Dresden

art`otel Dresden

Platz reservieren

E06-181008

Montag, 08.10.

Donnerstag, 11.10.2018

Dortmund

Mercure Dortmund Centrum

Platz reservieren

 

Infos zum Download

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Referenten

Erfahrene Rechtsanwälte und Sachverständige

Weitere Infos

Maximale Teilnehmerzahl: 16 Teilnehmer
Seminarbeginn:
am ersten Seminartag um 13:00 Uhr
Seminarende: am letzten Seminartag um 12:00 Uhr
Teilnahmegebühr: 995 € zzgl. Umsatzsteuer und Kosten für Reise, Unterbringung und Verpflegung

Bei gleichzeitiger Anmeldung mehrerer Teilnehmer aus einem Betrieb zum selben Seminar vermindert sich die Seminargebühr um 5%.
Ab zwei Teilnehmern: 945,25 € pro Teilnehmer

Seminarablauf

Erster Seminartag:

Gemeinsames Mittagessen: 12:00 bis 13:00 Uhr
1. Seminarblock: 13:00 bis 14:30 Uhr
Kaffeepause: 14:30 bis 14:45 Uhr
2. Seminarblock: 14:45 bis 16:15 Uhr
Kaffeepause: 16:15 bis 16:30 Uhr
3. Seminarblock: 16:30 bis 18:00 Uhr

Zweiter Seminartag:

1. Seminarblock: 9:00 bis 10:30 Uhr
Kaffeepause: 10:30 bis 10:45 Uhr
2. Seminarblock: 10:45 bis 12:15 Uhr
Mittagspause: 12:15 bis 13:15 Uhr
3. Seminarblock: 13:15 Uhr bis 14:45 Uhr
Kaffeepause: 14:45 bis 15:00 Uhr
4. Seminarblock: 15:00 bis 16:30 Uhr

Letzter Seminartag:

1. Seminarblock: 9:00 bis 10:30 Uhr
Kaffeepause: 10:30 bis 10:45 Uhr
2. Seminarblock: 10:45 bis 12:00 Uhr
Seminarende mit einem gemeinsamen Mittagessen

Seminarpakete kombinieren und Kosten sparen!

Mehr Informationen hier

Sinnvoll zur Vorbereitung

Um einen Überblick über die gängigsten Systeme zur Arbeitnehmerüberwachung zu erhalten und mit den Grundlagen der gesetzlichen Regelungen des Datenschutzes sowie der Mitbestimmung vertraut gemacht zu werden, empfiehlt sich zur Vorbereitung auch der Besuch dieses Seminars:

Paketpreise

Bei der gemeinsamen Buchung dieses Seminars mit einem oder mehreren der hier genannten Seminare für den gleichen Teilnehmer vermindern sich die Seminargebühren aller gemeinsam gebuchter Seminare um 5%.

Weitere Informationen zu diesem Thema finden Sie auf unserer Website Beratung für Betriebsräte

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© Axel Janssen, JES Janssen EDV Schulung und Beratung GmbH, Berlin 2017 - Alle Angaben, Inhalte etc. ohne Gewähr

Telefon: 030-305 24 25, Telefax: 030-305 24 22, E-Mail: mail@jes.berlin
 

Seminar1
Teilnehmerzahl 16